مع تزايد الهجمات السيبرانية، أصبح وعي المستهلكين بالأمان جزءًا أساسيًا من قرارات التسوق. هذا المقال يستكشف كيف تؤثر هذه المخاوف على سلوك الشراء.
بينما من المستحيل تقريبًا على المنظمات التجارية تجنب حوادث الأمن السيبراني هذه الأيام، يجب أن تكون تنفيذ بروتوكولات الأمان الفعالة من أولوياتها القصوى مع ازدياد وعي المستهلكين بالأمان.
يستهدف المهاجمون القطاع التجاري لأن المتاجر تحتفظ بمعلومات ثمينة، مثل التاريخ المالي وعمليات الشراء، التي يمكن استغلالها في عمليات الاحتيال. وعلى عكس القطاعات الأكثر تنظيمًا، مثل الطاقة أو الخدمات المالية، قد لا تكون تلك المعلومات محمية بشكل صارم، خاصة بين المتاجر الصغيرة التي تفتقر إلى الموارد.
تزايدت أنشطة برامج الفدية ضد تجار التجزئة في المملكة المتحدة العام الماضي، وتستمر التهديدات لبيانات العملاء عبر المتاجر في جميع أنحاء العالم. قد تكون شركة نايك للملابس والأحذية الرياضية هي الضحية الأخيرة.
لكن مع تصاعد الهجمات وازدياد تطور المهاجمين، يزداد وعي المستهلكين أيضًا. حيث أفاد 88% من المستهلكين أنهم “يفكرون مرتين قبل التسوق من تجار التجزئة الذين تعرضوا لهجوم سيبراني”، وفقًا لتقرير جديد من SOTI. بينما سيتجنب 22% من المستهلكين المتجر تمامًا بعد حدوث خرق؛ سيتخذ الآخرون احتياطات، مثل تجنب موقع المتجر أو قنوات التواصل الاجتماعي أو withholding المعلومات الشخصية عند التسوق.
أكد الباحثون أن “خرق الأمان يقوض الثقة، مما يدفع العديد من [المستهلكين] لتجنب التجار المتضررين”. وقد زادت الهجمات السيبرانية البارزة التي تظهر بانتظام “من مخاوف المستهلكين بشأن أمان البيانات”.
تدعي الشركات عادة في إفصاحات تنظيمية أنها تعزز بروتوكولات الأمان بعد الهجوم. لكن الناس يتساءلون: لماذا لم يتم تنفيذها في وقت سابق؟
يتطلب زيادة اليقظة الأمنية نهجًا جديدًا. قد يساعد توظيف استراتيجيات فعالة من البداية، مقترنًا بزيادة الشفافية بعد وقوع الحادث، في استعادة بعض تلك الثقة.
‘مسؤولية الشركة’
تشير بيانات SOTI إلى أن المستهلكين يأخذون وعيهم المتزايد بالأمن السيبراني في قرارات التسوق الخاصة بهم، كما يقول شاش أناند، نائب الرئيس لاستراتيجية المنتجات في SOTI. أصبحت تجارب التجزئة أكثر رقمية ومتحركة – سواء كان ذلك التسوق عبر الإنترنت، أو استخدام نقاط الدفع بدون تلامس، أو الأكشاك الذاتية – ويصبح المستهلكون أكثر وعيًا بكيفية التعامل مع بياناتهم الشخصية وبيانات الدفع.
“التفكير مرتين بعد هجوم سيبراني يعكس توقعًا متزايدًا بأن تجار التجزئة يأخذون الأمان على محمل الجد كجزء من تجربة العملاء الشاملة”، يقول أناند.
لاحظت Barracuda Networks اتجاهًا مشابهًا حيث تؤثر الحوادث السيبرانية بشكل متزايد على ثقة المستهلك وسلوك الشراء – خاصة مع تسارع الهجمات، وزيادة تعطلها، ووضوحها، كما يقول آدم خان، نائب الرئيس للعمليات الأمنية العالمية.
لن يفهم معظم المستهلكين التعقيدات الفنية لهجوم سيبراني. ومع ذلك، فإنهم يفهمون بشكل متزايد النتائج، مثل سرقة الهوية، والاستيلاء على الحسابات، والاحتيال، وكشف الخصوصية، كما يشير خان. قد يكون ذلك بسبب زيادة التعليم حول الخصوصية أو حقيقة أن خروقات البيانات التي تؤثر على عدد كبير من الأفراد تستمر في الظهور.
“يعترف المستهلكون الآن بأن الأمن السيبراني هو جزء من مسؤولية الشركة، مثل سلامة المنتج أو أمان الدفع”، كما يقول.
قد تكون المسؤولية أقل من المطلوب. مع تزايد تمييز المتسوقين بشأن آثارهم الرقمية، فإن دور الصناعة هو البقاء في المقدمة من منحنى لا مفر منه.
“نحن ندخل عصرًا حيث يصبح الأمان وتجربة العملاء غير قابلين للفصل”، كما تقول بام ليندموين، كبيرة مسؤولي الأمن ونائب رئيس الاستراتيجية في ISAC للتجزئة والضيافة.
اتخاذ نهج شفاف
يمكن أن يكون التعامل مع العواقب أمرًا محيرًا للمنظمات، لكن الشفافية والتواصل مع العملاء يلعبان دورًا حيويًا في استعادة الثقة. غالبًا ما تسود الفوضى بعد الهجوم، حيث تدخل الفرق القانونية، والاستجابة للحوادث، والطب الشرعي في وضع التخفيف والاستعادة. بينما يعد التنقل خلال حادث سيبراني تحديًا للمنظمات، يمكن أن يكون أيضًا فرصة للتواصل مع العملاء، كما تقول ليندموين. يستجيب المستهلكون عادة بشكل جيد للشفافية حول ما حدث، والاعتذار، والاهتمام الحقيقي بخصوصية عملائهم، كما تقول.
تعمل الاتصالات المفتوحة وفي الوقت المناسب على تقليل عدم اليقين وتظهر للمستهلكين أن الأمان يتم التعامل معه كأولوية، بدلاً من كونه فكرة لاحقة، كما يضيف أناند من SOTI.
“تجار التجزئة الذين يشاركون المعلومات والتحديثات بشكل استباقي يميلون إلى إعادة بناء الثقة بشكل أكثر فعالية من أولئك الذين يبقون صامتين أو غامضين”، كما يقول.
مستوى الشفافية والمعنى وراءها مهم. الشفافية التي تتجنب التقليل أو إخفاء الحادث هي إحدى الإجراءات الرئيسية التي يوصي بها خان لمساعدة تجار التجزئة في استعادة الثقة بعد الهجوم.
إظهار، بدلاً من دفع اللوم، المسؤولية والملكية هو أمر آخر.
“لم تعد الهجمات السيبرانية معزولة أو نادرة”، كما يقول خان. “المنظمات التي تستجيب بسرعة، وشفافية، وبمسؤولية من المرجح أن تحافظ على ثقة العملاء أكثر من تلك التي تؤخر التواصل أو تتبنى نهجًا تفاعليًا بحتًا.”
في عالم يتزايد فيه الاعتماد على التكنولوجيا، يجب على تجار التجزئة أن يتخذوا خطوات فعالة لتعزيز الأمان واستعادة ثقة المستهلكين.
