تتزايد استخدامات الذكاء الاصطناعي في شركات التأمين، لكن العديد من معدلي المطالبات يعبرون عن قلقهم من تأثير هذه التكنولوجيا.
مواجهة الذكاء الاصطناعي في شركات التأمين
مواجهة: يواجه معدلو المطالبات مقاومة شديدة بينما تواصل شركات التأمين زيادة استخدام الذكاء الاصطناعي في عمليات المطالبات. تهدف هذه الأدوات إلى تسريع عملية الاستقبال، وتصنيف الوثائق، والتعامل مع الحالات البسيطة. لكن العديد من المعدلين يقولون إن هذه الأنظمة تخلق أخطاءً يتعين على العمال تصحيحها.
انتقادات شديدة من العمال
وجد تحليل من Glassdoor أن 98% من مراجعات معدلي المطالبات التي تذكر الذكاء الاصطناعي كانت سلبية – وهي أعلى نسبة انتقاد بين المهن التي تم مراجعتها. غالبًا ما اشتكى العمال من أن قادة الشركات كانوا يدفعون بأدوات الذكاء الاصطناعي التي لم تكن تعمل بشكل جيد، مما جعل من الصعب عليهم خدمة حاملي الوثائق.
تجربة مباشرة مع الذكاء الاصطناعي
رأى أحمد جاكسون المشكلة بشكل مباشر أثناء عمله في قسم المطالبات في شركة تأمين كبيرة قبل عام. بدأت الشركة في استخدام الذكاء الاصطناعي للإبلاغ عن الخسائر الأولية، وهي المرحلة الأولى من المطالبة حيث تجمع شركة التأمين تفاصيل حول حادث أو حريق أو خسارة أخرى.
كان الهدف هو تحريك الحالات الروتينية عبر النظام بشكل أسرع وإرسال المطالبات الصعبة إلى الأشخاص. بدلاً من ذلك، قال جاكسون إن الذكاء الاصطناعي غالبًا ما كان يصنف المطالبات بشكل غير صحيح. كان يتعين على المعدلين نقل تلك الملفات إلى القسم الصحيح والتعامل مع ملخصات المطالبات الخاطئة.
قال جاكسون: “الذكاء الاصطناعي يرتكب أخطاء”. “وهو يضيف المزيد من العمل على عاتق المعدلين.”
توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي
تقوم شركات التأمين بتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي عبر عمليات المطالبات. قد يقوم العملاء بتقديم مطالبة من خلال دردشة آلية بدلاً من التحدث مع ممثل. يمكن لشركات التأمين استخدام البرمجيات لمراجعة الصور أو مقاطع الفيديو للمنازل والمركبات المتضررة، وتقدير تكاليف الإصلاح، ومعالجة الإيصالات والسجلات المرفوعة. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا تلخيص الملفات الطبية التي قد تمتد لمئات الصفحات.
تحديات في سوق العمل
تتزايد الضغوط على وظائف معدلي المطالبات. قالت إدارة إحصاءات العمل إنه من المتوقع أن ينخفض عدد معدلي المطالبات في الولايات المتحدة بمقدار 18,900 وظيفة على مدى العقد المقبل، وهو انخفاض بنسبة 5%.
قال كريس مارتن، كبير الاقتصاديين في Glassdoor، إن انتقادات الذكاء الاصطناعي غالبًا ما تزداد عندما يشعر العمال بأن وظائفهم تختفي أو عندما يعتقدون أن الشركة تفرض تكنولوجيا غير موثوقة على العمال والعملاء.
الذكاء الاصطناعي كأداة
قال جيفري كونراد، أحد التنفيذيين في مجال المطالبات في موبايل، ألاباما، إن المعدلين متعبون من إدخال أنظمة الذكاء الاصطناعي الجديدة بشكل مستمر. “هناك تعب من الذكاء الاصطناعي”، قال. “نحن مرهقون تمامًا من كمية الذكاء الاصطناعي التي تُفرض علينا.”
قال كونراد إن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون مفيدًا، لكنه لا ينبغي أن يُسمح له باتخاذ القرارات النهائية بمفرده. “الذكاء الاصطناعي مجرد أداة”، قال. “لا ينبغي أبدًا أن يُعطى المفاتيح.”
الخاتمة
تظهر هذه التحديات أن الذكاء الاصطناعي، رغم فوائده المحتملة في تسريع العمليات، لا يمكن أن يحل محل الحاجة الإنسانية في التعامل مع المطالبات، خاصة في الأوقات الصعبة.
بينما تستمر شركات التأمين في استكشاف فوائد الذكاء الاصطناعي، يجب أن تبقى احتياجات العملاء ورفاهيتهم في صميم هذه التحولات.
