أعلنت Airbnb عن استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء، مما يتيح لها تحسين الخدمة وتقليل التكاليف.
استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء في Airbnb
أعلنت Airbnb أن وكيلها الذكي المصمم خصيصًا يتولى الآن نحو ثلث مشكلات دعم العملاء في أمريكا الشمالية، وتستعد لإطلاق هذه الميزة عالميًا. إذا نجحت، تعتقد الشركة أنه بحلول العام المقبل، سيتم التعامل مع أكثر من 30% من تذاكر دعم العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي عبر الصوت والدردشة بجميع اللغات التي تتواجد فيها أيضًا وكلاء خدمة العملاء البشريين.
تحسين جودة الخدمة وتقليل التكاليف
قال الرئيس التنفيذي براين تشيسكي خلال مكالمة الأرباح للربع الرابع هذا الأسبوع: “نعتقد أن هذا سيكون ضخمًا لأنه لا يقلل فقط من قاعدة تكاليف خدمة العملاء في Airbnb، ولكن جودة الخدمة ستشهد تغييرًا كبيرًا”. يبدو أن هذا يشير إلى اعتقاده بأن الذكاء الاصطناعي سيؤدي وظيفة أفضل من نظرائه البشريين في حل بعض المشكلات.
توظيف خبير الذكاء الاصطناعي
كما أشادت الشركة بتوظيفها الأخير للمدير الفني أحمد الدهلي، الذي تم استقطابه من شركة ميتا بسبب خبرته في الذكاء الاصطناعي، وخططها لإنشاء تجربة أصلية تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
تطبيق جديد يعرف احتياجات الضيوف
مع توجيهاته، قال تشيسكي إن Airbnb على وشك تقديم تطبيق لا يبحث فقط عنك، بل يعرفك. “سيساعد الضيوف في تخطيط رحلتهم بالكامل، ويساعد المضيفين على إدارة أعمالهم بشكل أفضل، ويساعد الشركة على العمل بكفاءة أكبر على نطاق واسع”، أضاف تشيسكي.
الاستفادة من قاعدة البيانات الفريدة
مثل الشركات الأخرى التي تواجه disruption من قبل الذكاء الاصطناعي، يدفع قيادة Airbnb فكرة أن لديها قاعدة بيانات ومنتج فريد لا يمكن تكراره بواسطة روبوتات الدردشة الأخرى. قال تشيسكي: “روبوت الدردشة ليس لديه هوياتنا الموثقة التي تصل إلى 200 مليون أو مراجعاتنا الخاصة التي تصل إلى 500 مليون، ولا يمكنه التواصل مع المضيفين، وهو ما يفعله 90% من ضيوفنا”.
توقعات النمو والإيرادات
تتوقع الشركة أن يكون نمو الإيرادات في “الأرقام المزدوجة المنخفضة” هذا العام، بعد أن حققت 2.78 مليار دولار في الربع الرابع، متجاوزة التقديرات البالغة 2.72 مليار دولار. تتوقع هذا الربع إيرادات تتراوح بين 2.59 مليار إلى 2.63 مليار دولار، متجاوزة توقعات وول ستريت البالغة 2.53 مليار دولار.
الذكاء الاصطناعي كأداة لتحسين الأداء
في الوقت نفسه، أشار تشيسكي إلى أن روبوتات الدردشة الذكية تؤدي وظيفة مشابهة للبحث، حيث توفر حركة مرور أعلى من قمة القمع، والتي تتحول أيضًا بمعدل أعلى من حركة المرور من جوجل، مما يشير إلى أن التحول نحو الذكاء الاصطناعي سيكون مفيدًا لـ Airbnb.
تجربة البحث المعززة بالذكاء الاصطناعي
تستخدم الشركة بالفعل الذكاء الاصطناعي لتشغيل بحثها، حيث تم تمكين الميزة الآن لنسبة “صغيرة جدًا” من حركة مرور Airbnb، بينما تجرب جعل بحثها أكثر محادثة. في وقت لاحق، تخطط الشركة لدمج القوائم المدعومة ضمن البحث.
اعتماد الذكاء الاصطناعي بين المهندسين
بينما أخبرت سبوتيفاي هذا الأسبوع المستثمرين أن أفضل مطوريها لم يكتبوا سطرًا واحدًا من الشيفرة منذ ديسمبر، قدمت Airbnb مقياسًا أكثر شمولًا حول اعتماد الذكاء الاصطناعي الداخلي. قالت الشركة إن 80% من مهندسيها يستخدمون الآن أدوات الذكاء الاصطناعي، وتعمل على رفع هذه النسبة إلى 100% قريبًا.
تستعد Airbnb لمستقبل يعتمد بشكل أكبر على الذكاء الاصطناعي، مما قد يحدث ثورة في تجربة المستخدم.
